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Studium Master of Business Administration MBA Sales Management Die Go to Market – Revolution (3): Transformation der Marktbeziehungen (II)

Die Go to Market – Revolution (3): Transformation der Marktbeziehungen (II)

Die Go to Market – Revolution (3): Transformation der Marktbeziehungen (II)
Prof. Dr. Frank Gebert

Die Macht des Kunden: Dezentralität und Unabhängigkeit Der digitale Marktplatz in Verbindung mit den Möglichkeiten der mobilen Kommunikation lässt den Kunden zu jeder Zeit von jedem Ort bequem auf ein weltumfassendes Angebotssortiment zugreifen, das sich hinsichtlich seines Preis-/Leistungsverhältnisses ständig in einem transparenten Wettbewerb behaupten muss.

Der Kunde ist in einer Pull – Situation: Er sucht aus, frei von Beeinträchtigungen, und bestimmt das Wann, Wie, Wo und Mit-Wem eines Kaufprozesses. Der kundenzentrierte Einkaufsprozess wird begleitet durch horizontale und vertikale Kommunikation in den Sozialen Netzwerken: Die digitale Vernetz- ung führt zur Dezentralisierung der Meinungsbildung und Einkaufsentscheidung in den Absatzmärkten, Unternehmens – und Produktreputation entwickelt sich anhand der freien Kommunikation der Marktteilnehmer, die Wirkung zentral konstruierter Markenbotschaften reduziert sich.
Die Mundpropaganda / Word of Mouth hat heute im Durchschnitt eine 4x – 5x höhere Bedeutung für eine Kaufentscheidung als die herkömmlichen One Way - Standardinstrumente der Marketingkommunikation.
Kundenzufriedenheit bekommt durch die Meinungstransparenz des digitalen Marktes eine überragende Bedeutung: Die Penetration von Botschaften über Erfahrungen mit Anbietern und ihren Leistungen ist allumfassend und landet mit hoher Wahrscheinlichkeit bei den jeweils Interessierten. Erfolgreiche Unternehmen verpflichten sich deshalb zu 100%igem Kunden – Commitment mit dem Ziel einer tadelsfreien Word of Mouth - Reputation: Überlegene, attraktive Produkte, kurze nachhaltige Innovationszyklen, unantastbare Qualität, Flexibilität und Geschwindigkeit in allen absatzmarktrelevanten Bereichen und Prozessen, Loyaltyprogramme zur Pflege der Topklientel, sind hierbei wesentliche Erfolgsfaktoren.
Die Mächtigkeit von Kundenzufriedenheit und Word of Mouth hat The Boston Consulting Group in über 50 Jahren Beratungstätigkeit bei 80% der führenden Markenunternehmen mit dem Apostle Customer – Phänomen herausgearbeitet: 2% des Klientels einer Unternehmung sind Apostle – Kunden / Fanatical Followers, sie sorgen selber für 20% des Umsatzes und beeinflussen maßgeblich über authentische Mundpropaganda 80% des Restumsatzes (vgl. The Boston Consulting Group, 8/2015, Eight lessons to secure infinite growth).

 

All in All: Unternehmenszentrale Marketingbotschaften verlieren ihren Einfluss zu Gunsten des Word of Mouth. Kundenzufriedenheit bekommt aufgrund digitaler Markttransparenz einen überragenden Stellenwert.

 

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